Premessa 1. Nel lontano 2005, in viaggio, scrissi un post su un treno merci che attraversa una zona montuosa dell’Ecuador, diventato un’attrazione per turisti perché si viaggia sul tetto. Digiuna di tv, intitolai il post “Il treno dei desideri”. Per mesi, quel post fu preso d’assalto da seguaci dell’omonima trasmissione con Antonella Clerici che mi chiedevano (anzi, chiedevano direttamente alla Clerici, ovviamente) di invitarli intrasmissione per far diventare realtà i loro sogni. Alla fine, esausta, aggiunsi un paragrafo per spiegare che quello non era il sito della trasmissione e scrissi un secondo post per provare a chiarire l’incomprensione.
Non che mi ci volessero altre conferme, ma mi servì a capire come, spesso, nel 2005, i navigatori non capissero dov’erano; se nel sito di una trasmissione tv, in un blog, in un forum o altrove.

Nel marzo 2011 ho scritto sul blog di Vanity Fair un pezzo su Groupon, Letsbonus e simili, i siti che hanno inventato l’acquisto di gruppo a prezzi stracciati. Un post puramente descrittivo, senza alcun giudizio di merito. Oggi questo post è in cima alla classifica dei più letti sul blog di Vanity (resiste da mesi, ormai) superando altri contributi ben più interessanti. Non solo: continua a essere molto commentato e i commenti riguardano in parte lamentele generiche sul servizio ora di uno, ora dell’altro (anche piuttosto violente e quindi parzialmente editate); in parte, esattamente com’è successo ben sei anni fa, chi interviene lo fa credendo o cercando di parlare direttamente con le aziende menzionate o con il loro customer care che, probabilmente, latita altrove.

Regola 1: lavoratori dell’internet, non misuriamoci dietro al nostro braccio, direbbe mia nonna. Ossia, non diamo per scontato che chi naviga (e quindi, per noi che ci lavoriamo, i nostri utenti, clienti, lettori) comprenda sempre e comunque l’ambiente in cui si trova e si comporti quindi come ci aspettiamo. Non è sempre così, anzi. Non lo era nel 2005, non lo è nemmeno a fine 2011.

Premessa 2
Qualche settimana fa è nato Zazie.it, social network dedicato ai lettori appassionati. Disclaimer: c’entro anche io, è anche roba mia, ma è un esempio che mi serve per arrivare al punto. Anche perché per cercare di capire e spiegare un fenomeno, sono convinta che bisogna averci lavorato dentro.

Come spesso accade alle start up, alle versioni beta, ai lanci di progetti online, non tutto è andato per il verso giusto. Diciamolo: un po’ di casino, i primi giorni c’è stato, anche se per fortuna ora è tutto sotto controllo. Nell’impossibilità di tornare indietro, e mentre chi si occupava della tecnologia stava rimettendo tutto a posto, abbiamo fatto quello che dovrebbero fare tutti, in rete, come ben sa Alessandra Farabegoli che ripete queste cose da anni e se ancora non le sapete scaricatevi il suo libro, che è pure gratis.

Quindi via twitter, mail, servizio di feedback, abbiamo parlato con gli utenti, abbiamo cercato di capire come aiutarli, abbiamo spiegato, ringraziato per la pazienza, ci siamo scusati, abbiamo anche riso insieme. E non perché siamo i più bravi (fossimo stati davvero bravi, avremmo avuto meno problemi, ma insomma, capita). Perché siamo convinti che il customer care, il dialogo, la conversazione, quella vera, sia la chiave per impostare un rapporto fatto di rispetto e fiducia con gli utenti; fondamentale se ci si affaccia oggi nell’affollatissimo mondo dei social network. Non dico che il customer care risolva tutti i problemi: se il prodotto non c’è, non c’è. Se non funziona, non funziona. Oppure per alcuni utenti non basta, e ci sta, ci si lascia da buoni amici. Dico solo che in casi di emergenza una risposta rapida all’utente serve, e molto.

Da marzo a oggi, nessun rappresentante ufficiale di Letsbonus, Groupon o altri ha risposto agli utenti o è intervenuto per segnalare la mail giusta o il posto giusto dove chiedere informazioni o indirizzare le lamentele. Il che è un problema per i loro clienti ma anche per la loro reputazione online. Se non sanno chi parla di loro, dove e in quali termini, non possono spiegare, risolvere i problemi o anche, se è il caso, difendersi.

Regola 2 Online non siete soli. La gente fa domande e pretende risposte. Di più: inizia a essere abituata a riceverle, quelle risposte. Il customer care non è un optional. La chiarezza neppure. Date ai vostri clienti, utenti, lettori, luoghi chiari dove inviare segnalazioni. Leggetele. Rispondete. Coccolateli pure un po’.

E con questo bel post-pippone, vi saluto e auguro ottime feste, mercati che sono conversazioni, aziende che ascoltano e rispondono, interfacce semplici e tutte quelle cose lì che a volte, ma solo ai navigatori buoni, porta Babbo Natale.